Asiakaslehti: SATO sähköisti hankinnan ja ostot

"Hankintamme oli aiemmin hajautettu isännöitsijöiden kautta lukuisille toimittajille, joiden hallinta ja ohjaus on nyt paremmin käsissämme", kertoo SATOn hankintainsinööri Jari Malmberg. SATOn omistukseen kuuluu lähes 26.000 vuokrakotia, joiden kunnossapitoon ja huoltoon on uuden toimintamallin myötä saatu lisää järjestelmällisyyttä.

SATO otti vuosi sitten myös isännöinnin takaisin itselleen. "SATOn strategia asettaa asukkaan etusijalle ja isännöinnin ollessa samassa talossa se onnistuu helpommin", Jari selventää.

Ahlsellin e-Commerce Manager Ira Sarlinin mukaan SATO on ennakkoluulottomasti ottanut käyttöön sähköisen kaupankäynnin työkaluja sekä tilaus-toimitusketjun hallintaan että laskujen käsittelyyn. "Huolella suunniteltu järjestelmä on osoittanut toimivuutensa. Kun ennen jokaisen tilauksen, vahvistuksen ja laskun käsittelyyn osallistui useita ihmisiä, menevät usein toistuvien pienten ostojen laskut nyt automaattisesti maksuun", Ira kertoo.

Ahlsell otti haasteen vastaan loi SATOn hankinnalle oman tuotevalikoiman ja automaattiset järjestelmälinkit tilausten käsittelyyn. Tekniset ratkaisut toimitti ohjelmistoyhtiö Logia Sofware.

"Jos SATOn valtuuttaman LVI-liikkeen pitää vaihtaa SATOn vuokra-asuntoon uusi wc-istuin, voi asentaja noutaa uuden wc-istuimen Ahlsellin myymälästä ja kirjata hankinnan kyseisen taloyhtiön piikkiin sen omalla virtuaalisella asiakaskortilla", kertoo sovelluksen kehitystyöstä vastannut Ahlsellin Business Support Manager Marko Hooli.

Puhelimeen ladattava sovellus sisältää kaikki SATOn hallinnassa olevat taloyhtiöt. Kun wc-istuin on noudettu, lähtee siitä automaattinen tilausvahvistus, joka viestii SATOlle kyseisestä ostosta.

SATOlla tilausvahvistukselle luodaan automaattisesti ostotilaus, joka kohtaa Ahlsellin sähköisen laskun kanssa. "Kun laskun summa jää tietyn rajan alle ja viite- sekä asiakasnumero täsmäävät ostotilauksen kanssa, menee lasku SATOlla automaattisesti maksuun. LVI-asennusliike laskuttaa myöhemmin SATOlta vain työn ja pientarvikkeet", kertoo Ahlsellin kiinteistönhuoltosegmentin asiakkuuspäällikkö Janne Fyhrqvist.

Hankintaa koskeva paperityö tapahtuu sähköisesti, automaattisesti ja käänteisessä järjestyksessä, kun asennettava tuote on jo huoltoliikkeen auton kyydissä matkalla kohteeseen.

Tiketti kertoo missä mennään

Palvelun tason nostaminen asukkaille on lisännyt viestintää huoltotoiminnan eri vaiheissa. SATOn asukas voi ottaa yhteyttä puhelimella, chatillä, facebookissa tai sähköpostilla. Jos kyseessä on huoltotoimenpidettä kaipaava vikailmoitus, siitä kirjataan sisäinen tiketti eli palvelupyyntö SATOn järjestelmiin.

Kaikki korjaukset ja huollot tehdään aina asukasta varten. "Pahinta asiakkaan näkökulmasta on epätietoisuus mahdollisen vian korjausaikataulusta. Viestitämme asuntoa koskevien korjaustoimien eri vaiheista, jotta asukas tietää milloin ja mitä asialle ollaan tekemässä", Jari kertoo asukasviestinnän tärkeydestä.

Tikettien määrä on tänä vuonna vaihdellut kuukausittain 500-700 välillä. Vuonna 2016 SATOn asiakaspalvelu hoiti yhteensä 110 800 puhelinasiointia ja 24 500 sähköpostikontaktia. Lisäksi chat-kontakteja oli vuodessa noin 6 000 ja facebook-viestejä 4 200.

Poikkeamat esiin

"Vaikka muutos kuulostaa yksinkertaiselta, se ei ole ollut helppo ja se kesti pari vuotta. Kuitenkin uuden ostojärjestelmän edut ovat erittäin konkreettisia. Meille tulee kuukaudessa 14 000 laskua ja hallinnassamme on noin 250 taloyhtiötä, joten automatisoinnin ansiosta olemme saavuttaneet merkittävää kustannussäästöä. Lisäksi poikkeamat laskutusmassassa ovat helpommin havaittavissa, kun vain valikoimastamme poikkeavat tuotteet ja tietyn hintarajan ylittävät laskut tulevat kohteidemme palvelupäälliköille hyväksyttäväksi", Jari kertoo uuden toimintamallin eduista.

Usein toistuvat tyypilliset ostot ja niitä koskevat asennuslaskut eivät vie enää aikaa SATOn kohteiden palvelupäälliköiltä, joille saattoi ennen tulla kerralla jopa 200 laskua hyväksyttäväksi. LVI-hankintojen keskittäminen tuo säästöjä etenkin usein toistuvissa ostoissa. Tällä hetkellä noin kolmasosa laskuista menee automaattisesti hyväksyntään ja määrää on tarkoitus kasvattaa.

"Monesti ajatellaan, että alle kympin tuottessa kolmen euron hintaero ei paljoa merkitse, mutta kun ostoja on vuodessa satoja, jopa tuhansia, niin eroa viivan alle alkaa syntyä. Siksi haluamme ostaa suoraan tukkurilta ja korvamerkitä tuotteet melko tarkasti", Jari kertoo syistä ostojen keskittämisen takana.

Tervetullut muutos

Ahlsellin tuotevalikoima on pohjoismaiden laajin, joten huoltokohteisiin tarvittavat ja SATOlle korvamerkityt tuotteet löytyvät myymälöistä helposti ja nopeasti. SATOn hallinnoimissa taloyhtiöissä pidetään myös tarvikevarastoa huoltoyhtiöiden suorittamia korjauksia varten. "Toki uudessa toimintamallissa oli kasvukipuja, mutta niistä päästiin yli ja palaute huoltoyhtiöiltä sekä LVI-asentajilta on ollut positiivista. Etenkin ostojen nopeutta ja helppoutta on kiitelty", Jari toteaa.

Järjestelmän käyttöönoton haasteista on päästy yli ja sen toiminta alkaa rullata automaattisesti ja tavoitteiden mukaisesti. "Projekti SATOn kanssa on tuonut useita uusia toimintoja käytäntöön, mitä pari vuotta sitten vilahti vain myyntimme ideoina esityskalvoilla. On ilo huomata, miten nämä ideat ovat nyt tuotantokäytössä ja toimivat hyvin, voimme jo keskittyä enemmän tuotevalikoiman hallintaan", Janne summaa projektia.

SATOlla ollaan jatkuvan parantamisen tiellä, kun siellä suunnitellaan jo ostojen edelleen kehittämistä. "Uuden hankintajärjestelmän edut on nyt konkreettisesti havaittu, voimmekin alkaa miettimään jo Ahlsellin kautta ostettavien tuoteryhmien laajentamista. Meillä on paljon asuntojen kunnossapitoon liittyviä muitakin hankintoja, mitä voisimme keskittää", Jari vihjaa tulevasta. Päivän päätteeksi kaikki kehittäminen päätyy SATOn asiakkaiden eli asukkaiden hyväksi.